Cách viết thư khiếu nại bằng tiếng Anh

Hàng triệu người viết thư khiếu nại mỗi ngày, nên bạn không cô đơn. Một công ty thực phẩm nhận hơn ba trăm ngàn thư và cuộc gọi khiếu nại mỗi năm.

Bạn có thể khiếu nại trực tiếp qua điện thoại, nhưng nhìn chung thì viết thư sẽ hiệu quả hơn. Thư khiếu nại trong tiếng Anh kêu là complain letter, ngoài ra còn được gọi bằng những cái tên khác ít phổ biến hơn như claim letter (thư đòi bồi thường), consumer action letter (thư ý kiến khách hàng). Bởi vì với một bức thư nằm trên bàn thì đối phương sớm muộn cũng phải đọc. Thứ hai, viết thư bạn có thời gian cân nhắc lời lẽ nặng nhẹ cho phù hợp. Thứ ba, bạn có thể trình bày đầy đủ và rành mạch những gì muốn nói trong thư. Và thứ tư, người ta sẽ lưu giữ lại thư khiếu nại của bạn.

Trong văn hóa Anh thì thường sẽ viết thư khiếu nại trong những trường hợp sau:

• Lỗi thông tin đơn hàng, công nợ, hóa đơn
• Con cái quậy phá phải báo cáo với cha mẹ chúng
• Hàng xóm láng giềng ồn ào, gây phiền toái
• Các loại delay: giao hàng trễ, hoàn tiễn trễ, thanh toán chậm v.v.
• Các vấn đề liên quán tới nhân viên: tác phong không nghiêm chỉnh, cư xử thô lỗ, hành vi không phù hợp.
• Các vấn đề pháp lý: thuế cao, không công bằng, hóa đơn chưa xử lý.
• Các vấn đề về hàng hóa: lỗi, hỏng, nguy hiểm, sai giá, sai mặt hàng, không đúng thông tin quảng cáo v.v.
• Lỗi cá nhân, hiểu lầm, sai phạm.
• Thú nuôi: phá phách, cắn người, chạy rông, ỉa bậy
• Đối với cơ quan cảnh sát: phân biệt đối xử, hà hiếp, thiếu lịch thiệp.
• Đối với nhà trường: chương trình không phù hợp, đánh mắng học sinh v.v.

Bài viết này nằm trong Series: Hướng dẫn viết các loại thư tiếng Anh của dịch thuật Lightway

Viết thư khiếu nại tiếng Anh thì nên nói thế nào

Khi bắt tay viết một bức thư khiếu nại tiếng Anh thì bạn cần phải lưu ý những trọng tâm sau:

– Nêu rõ vấn đề: đó là gì? Bạn phát hiện ra khi nào? Và nó ảnh hưởng gì tới bạn?

– Cung cấp chi tiết thực tế. Đối với hàng hóa thì cần có thông tin thời gian đặt hàng, số model, mô tả sản phẩm, số tiền đã trả, tên của người bán, số tài khoản thanh toán v.v. Càng chi tiết càng tốt. Nếu than phiền về nhân viên bán hàng hoặc phục vụ thì nêu ngày tháng vụ việc, tên của người liên quan (nếu bạn biết), xảy ra ở đâu, có ai chứng kiến không, và mô tả hành vi của đối tượng. Nếu than phiền về những thông tin bị sai, hoặc không đầy đủ thì cũng nêu ngày tháng, trang, mục, phần, cột, nói chung là vị trí của thông tin sai đó; thông tin đúng là gì? Và số điện thoại của bạn. Đối với rắc rối với hãng bay thì cần cung cấp số hiệu chuyến bay, ngày giờ, điểm khởi hành và điểm đến, mô tả vấn đề của bạn và nó xảy ra ở đâu.

– Nhưng tài liệu nên bao gồm: đơn đặt hàng, hóa đơn, phiếu bảo hành, các trao đổi trước đây, hình chụp bằng chứng, phiếu dịch vụ hoặc sửa chữ, phiếu hủy, hợp đồng v.v. Và tất nhiên là chỉ gửi bản sao thôi.

– Giải thích tại sao vấn đề này quan trọng đối với bạn.

– Nêu rõ mong muốn của bạn là gì: hoàn tiền, đổi trả sản phẩm, sửa chữa. Nếu bạn muốn tiền thì nêu rõ muốn bao nhiêu. Và lưu ý là hãy cân nhắc để đưa ra đòi hỏi hợp lý. Hợp lý thì đôi bên sẽ dễ giải quyết, vô lý thì bạn sẽ chẳng được gì cả.

– Đề xuất một thời hạn bạn mong muốn.

– Cung cấp thông tin liên hệ của bạn: địa chỉ, số điện thoại, email v.v.

– Kết thư bằng cách bày tỏ sự tin tưởng và kỳ vọng của bạn rằng vấn đề sẽ sớm được giải quyết ổn thỏa. (I am sure you will find a solution for this problem; I’m confident that you will want to replace this defective answering machine). Bạn cần bày tỏ niềm tin rằng đối phương sẽ thiện chí và sẵn sàng giải quyết vấn đề.

Những gì không nên nói khi viết thư khiếu nại

– Đừng sử dụng những cụm từ quá chủ quan như I want, I feel, I need. Hình ảnh, ngày tháng, sự kiện, số liệu, và tài liệu sẽ thuyết phục hơn.

– Đừng lèo nhèo, chửi bới, xúc phạm, dọa nạt, đổ tội, dạy đời, nói lố, hay bày tỏ cảm xúc quá mạnh – tất nhiên là trừ trường hợp bạn muốn chửi cho bõ tức chứ không quan tâm đến giải pháp cho vấn đề. Còn nếu bạn muốn người ta xin lỗi, điều chỉnh, và khắc phục cho bạn thì đừng chọc tức người có thể giúp bạn. Lời lẽ tiêu cực không bao giờ có hiệu quả, và chúng làm bạn trông lố bịch lắm, và ngay cả bạn sau này nhìn lại cũng sẽ thấy thế.

– Đừng tỏ thái độ bi quan (I don’t suppose you’ll do anything about this). Nhưng hãy bày tỏ tin tưởng rằng đối phương sẽ hết lòng hỗ trợ (dù lòng bạn chưa tin điều đó).

– Đừng dọa kiện người ta. Nó giống một lời thách thức. Và những lời thách thức thường làm người nghe cương tới bến. Và những người thực sự muốn kiện thì hãy tìm luật sư. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tạo một chút áp lực thì có thể cảnh báo với đối phương rằng bạn đang suy nghĩ về việc sẽ nhờ chính quyền can thiệp. Trong một số trường hợp thì cách này lại hiệu quả (Tuy nhiên, hãy cân nhắc kỹ đối phương là ai và bạn muốn gì).

– Đừng buộc tội người ta, như bảo họ nói dối, lừa gạt, trộm cắp, hay bịa đặt. Những cáo buộc trong tức giận như vậy không giúp bạn giải quyết vấn đề, mà còn có thể bị họ kiện ngược lại.

– Đừng đòi hỏi vượt quá những gì hợp lý và xứng đáng với bạn.

Mẹo viết thư khiếu nại tiếng Anh

– Thư khiếu nại thì viết càng kịp thời càng tốt, khi mà mọi thông tin còn đang rõ ràng, và người ta còn đang sốt sắng với bạn.

– Ngắn gọn, súc tích: một trang là quá  đủ để bạn trình bày mọi thứ cần thiết và người ta sẵn sàng đọc.

– Hãy lịch sự và nhã nhặn: Người nhận thư có thể không biết gì và không liên quan tới vấn đề của bạn. Nên họ sẽ nhiệt tình hơn nếu bạn ăn nói chừng mực và lễ độ. Vậy nên nếu phù hợp thì bạn có thể nói những thứ như lý do tại sao bạn mua hàng, bạn đã mua sản phẩm nhiều lần chưa, những lần trước đây ấn tượng của bạn rất tốt, nên bạn nghĩ lần này chỉ là sự cố nhỏ không mong đợi.

– Mỗi bức thư chỉ nên tập trung một vấn đề. Nếu trong thư mà bạn nói đủ thứ: thái độ nhân viên, hàng hóa đóng gói không cẩn thận, sai mặt hàng, hàng lỗi v.v. thì khả năng cao bạn sẽ chỉ nhận lại được lời xin lỗi chung chung mà thôi chứ người ta cũng không có hành động gì thêm. Nhiều quá ai biết đường nào mà xử lý.

– Nhấn mạnh tới giải pháp bạn mong muốn, và nói lướt qua những chi tiết về cảm xúc của bạn hay hậu quả của vụ việc. Bạn viết thư khiếu nại là để giải quyết vấn đề và tìm giải pháp, hãy tập trung vào đó thôi.

– Hãy giữ thể diện cho người ta. Đừng đi rêu rao, nói hết người này người kia về vấn đề bạn gặp phải. Nhớ rằng, chỉ cần vấn đề được giải quyết hợp lý là đủ rồi.

– Nếu khiếu nại của bạn có nhiều phần (một loạt các sản phẩm lỗi, nhiều sự việc xảy ra liên tiếp) thì hãy liệt kê chúng rõ ràng bằng cách đánh số, hoặc gạch đầu dòng.

– Hãy ghi âm lại mọi cuộc gọi, và lưu giữ những trao đổi bằng văn bản để làm bằng chứng sau này.

– Giữ bản gốc mọi giấy tờ chứng từ hóa đơn.

– Đừng gửi bản sao cho bên thứ ba khi bạn chưa nhận được phản hồi của đối phương. Hãy cho họ thời gian giải quyết vấn đề. Nếu bạn không hài lòng thì lúc đó mới tính tiếp chuyện nhờ vả các bên thứ ba, như luật sư, nếu cần thiết.

– Hãy khiếu nại với người nào có thẩm quyền giải quyết. Gửi thư sai đối tượng, hoặc không ghi rõ gửi cho ai, là điều vô bổ. Nếu gửi thư khiếu nại lên chính quyền, hãy chỉ đích danh chức vụ của người nhận mà bạn muốn gửi. Gửi thư khiếu nại công ty thì cần nêu đích danh chức vụ của người nhận trong trường hợp bạn không biết tên họ (Director, Human Resources Manager, Sales Manager v.v.)

Các trường hợp đặc biệt

Khi xảy ra tranh cãi về việc đặt mua bằng thẻ tín dụng, hãy liên hệ với công ty phát hành thẻ để thu hồi khoản thanh toán trong khi đợi vấn đề được giải quyết. Hầu hết các công ty đều có form sẵn cho tình huống này, để bạn khai báo tên tuổi, số tài khoản, số thẻ, số tiền, cửa hàng, và mô tả sản phẩm cùng vấn đề.

Để phản đối việc tự ý tăng giá thuê nhà hoặc chi phí các dịch vụ, bạn hãy nêu rõ tên, địa chỉ, số điện thoại, căn hộ, số năm bạn đã thuê, lịch sử giá thuê, và lý do bạn phản đối. Yêu cầu người ta trao đổi trực tiếp với bạn.

– Khi phát sinh vấn đề với trường học của con cái, hãy giải quyết với tinh thần hòa giải, và không có gì phải rối lên. Hãy bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi: Can you tell me…?, Is it true that….? Thường thì vấn đề là do hiểu lầm giữa nhà trường và gia đình. Hãy làm rõ mọi vấn đề trước khi yêu cầu thay đổi hay lời xin lỗi.

– Khi nhà trường than phiền với phụ huynh, thường họ sẽ gọi điện, nhưng đôi lúc cũng gửi thư. Trong thư, những quy định của nhà trường sẽ được nêu rõ. Hãy kể rõ những gì xảy ra một cách ngắn gọn và khách quan. Đề nghị ngày giờ gặp mặt, và yêu cầu phụ huynh ấy gọi cho bạn. Hãy dẫn lại những quy định của nhà trường mà học sinh đã vi phạm. Cho biết rõ nhà trường sẽ xử lý theo hướng nào.

– Khi là khiếu nại tập thể đối với một sản phẩm, dịch vụ, hành vi, thì bạn hãy gửi những lá thư mang tính cá nhân thay vì tự xưng chung chung. Các tổ chức thường sẽ phản ứng nhanh và tốt hơn với những lá thư như thế. Trong một số trường hợp, bạn có thể lưu ý tới số người than phiền, nhưng nhìn chung thì than phiền tập thể thường chỉ mất thời gian.

– Đôi lúc cả hai phía đều có lỗi và cần xin lỗi. Nếu vậy bạn hãy chủ động nói lời xin lỗi về phần mình trước để bày tỏ thiện chí.

Đọc thêm về văn phạm tiếng Anh:
Tìm hiểu về đại từ trong tiếng Anh
Danh từ trong tiếng Anh
Thì hiện tại trong câu tường thuật tiếng Anh

Mẫu từ vựng để viết thư khiếu nại tiếng Anh

action	inaccurate	misprint	resolve
adjustment	inadequate	misquote	restore
agreed-upon	inappropriate	misrepresented	short-sighted
compensation	incident	missing	slipshod
concerned	incomplete	misstatement	thoughtless
damaged	inconsistent	mistake	uncooperative
defective	inconvenient	misunderstand­ing	unfortunate
disagreement	incorrect	nonfunctioning	unfounded
disappointed	inexperienced	off-putting	unjustifiable
displeased	inferior	omission	unpleasant
dispute	insufficient	overcharged	unprofessional
dissatisfaction	lax	overestimated	unqualified
embarrassing	misapprehen­sion	overlooked	unreasonable
exasperating	miscalculation	oversight	unreliable
experience	misconception	regrettable	unsatisfactory
fault	misconstrued	reimburse	unsound

Mẫu câu tiếng Anh để viết thư than phiền

Anything you can do to speed matters up/resolve this problem will be

greatly appreciated.

Here are the facts.

I am confident that you can resolve this.

I am expecting the courtesy of a prompt reply.

I am writing regarding my last bill, invoice # G4889, dated August 15, 2002.

I believe that an apology is due us.

I expect an adjustment to be made as soon as possible.

I hope you will take this complaint in the helpful spirit in which it is meant.

I know you will want to see that such an incident does not occur again.

I like your product but I object strongly to your advertising.

I’m concerned about Coach Ingelsant’s angry, abusive manner with the junior soccer players.

I’m confident that we can resolve this matter to our mutual satisfaction.

I regret/am sorry to inform you of the following unpleasant situation.

I strongly oppose your position on this weapons system.

It is my understanding that it will be repaired/replaced at your expense.

I will send a check for the balance as soon as I receive a corrected statement.

I wish to receive credit on my account for this item.

I would appreciate a telephone call from you about this situation.

I would like a refund in the amount of $49.99.

I would like to clear up this misunderstanding as soon as possible.

Let me know what is being done.

Please call the principal’s office to arrange a meeting with the principal, the

school counselor, and myself regarding Christie’s suspension.

Please contact me within three business days to make arrangements for rectifying the situation.

Please let me hear from you at your earliest convenience.

Please let me know what options are available to me.

Thank you for your prompt assistance with this situation/problem.

The following situation has come to my attention.

The most satisfactory solution for us would be for you to send us a replacement lamp and reimburse us for the cost of mailing the defective lamp back to you.

There was too little feedback to us during the design of the #2 unit.

This product has been unsatisfactory in several respects.

We experienced the following problem in your store/restaurant/hotel last week.

We would like to resolve this situation without delay/without having recourse to the Better Business Bureau or Small Claims Court.

Will you please check on this?

Bài viết được biên soạn bởi nhóm dịch thuật Lightway. Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ dịch thuật tiếng Anh giá rẻ chất lượng, nhận dịch thuật mọi tài liệu tiếng Anh và tiếng Việt.

Mẫu đoạn văn viết thư than phiền

I received the leather patchwork travel bag today (copies of catalog page and invoice enclosed), but the matching billfold was not included.

Please send me one as soon as possible, in burgundy to match the bag. Thank you.

Five weeks ago I mailed you my check for our stay at the Vörös Csillig in Budapest, and I have not yet received confirmation of our reservations.

As the rest of my itinerary depends on whether we are able to stay in Budapest, I would appreciate an immediate phone call from you.

Channel 12’s insistence on running inappropriate programming between 5:00 p.m. and 7:00 p.m., when many young people are watching, means that this family at least will no longer turn to Channel 12 for any of its news, entertainment, or programs.

Please find enclosed a bracelet, a necklace, and a pair of earrings. We would appreciate either repair or replacement of these items. The bracelet has a broken clasp, the gold on the earrings appears to be chipped, and the silver finish is overlaying the gemstone on the necklace.

In each case, dissatisfied customers of our store returned the items to us. Your immediate attention to this matter will be greatly appreciated.

I’m enclosing a photocopy of a collection letter I received from your agency. This is the sixth letter I have received about this account. Although my first initial and last name are the same as the person responsible for it, we have nothing else in common. I marked each of the earlier letters “incorrect address” and returned them to you. Please verify the correct address of your correspondent. I will expect a letter from you stating that my name and address have been removed from your files and that my credit rating has not been affected by this error.

My order (# 578942-E) for two dozen Shipley short wave radios, placed three weeks ago, has not yet been received. I was told to expect them within the week. Will you please check to see if the order has gone astray? We need them immediately.

I object to the tactics used in your telephone sales efforts. Today a caller identified herself as someone from the credit bureau. After hearing the words “credit bureau” I stayed attentively on the line. It was only after several minutes of trying to understand what was wrong with my credit rating that I realized I was being asked to buy life insurance. I think your approach is deceitful. Enclosed is a copy of the letter I have written to the Better Business Bureau complaining of it.

Thank you for your fifty-six-page report on your department’s activities over the past six months. The graphics are outstanding. However, while there is much to reflect on in the text, I find many questions unanswered and several important issues left unaddressed. I would like to discuss with you the kinds of information I need to see in a departmental semiannual report. Please phone my secretary to set up an appointment.

Imagine our embarrassment when we served one of your Paramount Hams for Easter, and none of our guests were able to eat it because it was excessively salty. I would like a refund for the inedible ham (label and store receipt enclosed). Also, can you give me any good reasons for ever buying another Trotter and Duff Paramount Ham? I don’t like writing someone off on the basis of a single error, but one bad ham is one too many.

The Abbeville Faxphone 200 that I ordered from you two weeks ago receives documents but will not transmit them. Several phone calls to your service department (I was, of course, unable to fax them) about this serious problem have been unhelpful. The only information I was given was that I was not to return the machine without prior approval. Please send such approval immediately.

Mẫu thư than phiền tiếng Anh

Dear Mr. Tallant:
As you know, a great deal of our work is coordinated with Harvey Crane Construction. They must complete their paving and other operations before the median work on Pearl Street can begin.
I have seen no progress on their part for about a month. Their delays mean that we incur such damages as loss of production, lower profits, winter protection costs, remobilization, accelerated schedules (overtime), and barricade rental—to name just a few items.
As these costs and damages will necessarily be passed on to you, you may want to check into the situation.
Sincerely,

Dear Mr. Thornton,
This is the third time we have contacted you about your dog, Buck. The neighborhood children continue to be frightened of him, and refuse to play outdoors when he is in your yard. There have been several reports of him snapping at the children.
When would be a good time to discuss this situation with you? We would like to come to some agreement without going to the authorities.
I hope to hear from you very soon.
Sincerely yours,

Dear cummings writing machine company,
I would like an immediate replacement for this typewriter. I bought it on june 3 of this year from ‘tulips’ in cambridge, massachusetts (sales slip enclosed), but, as you can see, it will not produce capital letters.  The ‘tulips’ people tell me that the manufacturer is responsible for all defects. please let me know at once how you plan to supply me with a typewriter that types capital letters.
yours truly,

Dear Mr. Abednego,
When I bought my first insurance policy with the Independent W.
Diddlesex Insurance Company, I was told that buying my auto, homeowners, and life insurances from you would guarantee me a 20% reduction over the rates I would normally pay separately. Now that I have switched my life insurance to Diddlesex to obtain this complete coverage, I find that I am paying substantially the same rates as before.
Will you please check to see why I am not getting the lower rates, and let me know as soon as possible?
Sincerely,

Dear Mr. Bellman:
We have come to expect a high degree of judgment and integrity from the Calcutta Tape and Sealing Wax Office. It was therefore as surprising as it was distressing when the last shipment was found to be substandard.
Substitutions were made without our permission—invariably a substitution of an inferior product at the original price. In two instances, quantities were not the quantities ordered (they were smaller), with no equivalent adjustment made on the invoice. I am enclosing a copy of our order, a copy of your invoice, and a list of what we actually received. I would appreciate hearing from you immediately on what we can do not only to remedy the current shipment but also to ensure that this doesn’t happen again.
Sincerely,

Dear Mr. Atterbury:
Before scheduling an appointment with you to discuss the incorporation of my business, I asked your secretary about your legal fees. He told me you charge $100 an hour. I was therefore very surprised to received a bill for $350 when I spent no more than one hour with you.
I will appreciate an explanation of my bill. Thank you.
Sincerely,

Dear Ms. Scanlon,
We have been renting Apartment 206 at 1935 Chicago Avenue for the past four years and have been pleased with our situation until just recently, when new tenants moved into Apartment 306.
We have spoken to Mr. Lonigan and Ms. Branahan about the frequent parties, arguments, and loud noises after 11:00 p.m., and we have also asked the building manager to do what she could. However, we think you need to look into this situation yourself.
Please let us know what we can expect.
Sincerely yours,

Dear Wheatley Office Products:

On April 3, 1 purchased your four-drawer, self-locking EZ-Open File Cabinet, serial number 007800, from your Wheatley outlet on Broadway. I paid a sale price of $329.99 plus tax for the unit.
Unfortunately, the file cabinet does not function as claimed. It selflocks arbitrarily; half the time it does, half the time it doesn’t, and no one is able to predict just when it will do which. The one-touch unlocking mechanism does not work at all, which means that usually the drawers have to be unlocked manually with the “emergency only” key. Even when the drawers are not locked, they are difficult to open because of a design problem with overlapping inside shelving.
Mr. Denny Swinton, who sold me the unit, informs me that because the unit was on sale I am unable to return it. I am certain, however, that, sale price or no, I have a right to expect that the unit will perform as promised. I would like to hear within the next several days that a truck will becoming from Wheatley to pick up the defective unit and that my purchase price will be refunded.
Sincerely,

Dear Dr. Blenkinsop,

As you know, we have been satisfied patients of yours for the past six years. However, I wonder if you are aware that the condition of your waiting room is off-putting. The carpet rarely appears vacuumed, the plastic plants are thick with dust, and the magazines and children’s playthings are strewn about, apparently untouched from one of our visits to the next. Hygiene seems particularly important in a healthcare environment, and, although I know what an excellent physician you are, I can’t help worrying about how clean everything else is.

I hope you find this letter helpful rather than unpleasant—it was written with the best intentions.

Sincerely,