Cách viết thư trả lời khiếu nại khách hàng (adjustment letter) bằng tiếng Anh

viết thư trả lời khiếu nại khách hàng bằng tiếng Anh

Bài viết này nằm trong Series: Hướng dẫn viết các loại thư tiếng Anh của dịch thuật Lightway

Khi nào thì viết thư trả lời khiếu nại?

Trong hầu hết mọi trường hợp thì biện pháp khắc phục mà công ty đưa ra sẽ theo quy trình có sẵn. “Giữ một khách hàng cũ cũng quan trọng như kiếm một khách hàng mới”.

Thư khắc phục nhắm vào các mục đích sau. (1) điều chỉnh các sai sót và khắc phục những thiếu sót của công ty; (2) điều chỉnh toàn bộ hoặc một phần để làm sao đó giữ chân được khách hàng; hoặc (3) từ chối yêu cầu bồi thường không đủ căn cứ của khách hàng, nhưng phải khéo léo không làm mất lòng họ.

Trong một cuốn sách hướng dẫn có nhan đề Handbook of Business Letters, tác giả L. E. Frailey khuyên bạn đọc phải trân trọng một khiếu nại như cách ta trân trọng một đơn hàng mới. Phải làm cho khách hàng cảm thấy bạn sẵn sàng phục vụ như cách bạn sẵn sàng bán hàng cho họ.

“Một khách hàng mất lòng sẽ đi kể với 10 người khác về cách làm ăn của bạn. Trong khi một khách hàng vui lòng họ chỉ kể với 3 người.”

Nếu khách hàng không thèm khiếu nại thì còn tệ hơn. Bạn chẳng biết gì cả trong khi họ không nói với bạn, nhưng gặp ai cũng kể. Thư trách móc của khách chính là cơ hội để bạn giữ chân họ. Bạn sẽ biết liệu bức thư khắc phục của bạn có hiệu quả hay không, bằng cách xem xem khách hàng đó có trở lại hay không.

Sau đây là các thể loại thư khắc phục (adjustment letter) mà bạn có thể sẽ phải viết:

  • Lỗi hóa đơn/thanh toán
  • Tín dụng
  • Hư hỏng hàng hóa
  • Rắc rối trong giao dịch
  • Giải thích
  • Điều chỉnh thông tin đăng tải trên báo
  • Hoàn tiền, giảm giá
  • Từ chối thực hiện
  • Sửa chữa hư hỏng
  • Thay mới
  • Gia hạn

Nên nói gì trong một bức thư trả lời khiếu nại khách hàng

– Hãy mở màn một cách thân mật, gần gũi (Thank you for your letter of June 3), cảm ơn người ta đã trình bày vấn đề với bạn. Hoặc bạn cũng nên bày tỏ chút cảm xúc: We were sorry to hear that…

– Đề cập đến sai sót, nêu ngày tháng cụ thể, số lượng, số hóa đơn.

– Nếu khách hàng phản hồi đúng, hãy xác nhận điều họ nói.

– Bày tỏ sự tiếc nuối của bạn đối với sai sót đã xảy ra.

– Giải thích chính sách công ty về cách giải quyết khiếu nại của khách hàng, nếu khiếu nại đó nằm trong phạm vi của chính sách.

– Cho họ biết bạn sẽ giải quyết vấn đề cách nào, hoặc bạn đã làm gì. Đôi lúc cũng cần cho khách hàng lựa chọn thay thế, hoàn tiền, hoặc chuyển khoản vào tài khoản của họ.

– Nên nói rõ thời gian dự kiến giải quyết vấn đề, thậm chí nếu là immediately, at once, hay as soon as possible thì cũng phải nói rõ.

– Cam kết với khách, đại loại như: sai sót này chỉ là hy hữu, chắc chắn sẽ không tái diễn, công ty luôn cố gắng hết sức để làm hài lòng khách hàng.

– Kết thư bằng cách cám ơn sự kiên nhẫn của họ, mong họ sẽ tiếp tục đồng hành với công ty của bạn, và khẳng định lần nữa rằng công ty luôn cố gắng hoàn thiện sản phẩm, hoặc bày tỏ kỳ vọng rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn trong thời gian sắp tới.

Bài viết này nằm trong Series: Hướng dẫn viết các loại thư tiếng Anh của dịch thuật Lightway

Và những gì không nên nói

– Tuy thư của khách hàng gửi cho doanh nghiệp thường được gọi là “thư khiếu nại” (complain letter) “thư đòi bồi thường” (claim letter), nhưng trong thư phúc đáp của bạn tuyệt đối đừng dùng những từ đó, vì nghe như thể bạn đang bảo họ phán xét, buộc tội. Thay vì nói The damage that you claim was due to improper packing hay Your complain has been received,” thì hãy dùng những từ khác thân thiện hơn, chẳng hạn report that cho claimcomplain.

– Đừng nói như kiểu bạn ngạc nhiên (I can’t believe this happened”; Not once in twenty years have we encountered this problem”), trừ khi điều đó thực sự là rất hi hữu. Bằng không nếu bạn nói thế, khách hàng sẽ có cảm giác bạn đang bảo họ nói xạo. Và với khách hàng thì nếu lỗi xảy ra với họ, thì cũng có thể xảy ra cho bất kỳ ai.

– Đừng lặp lại chi tiết vụ việc, vấn đề, cũng đừng nhấn mạnh tới nó. Chỉ cần nêu sơ qua là đủ, đôi bên đều biết vấn đề là gì rồi. Hãy tập trung vào giải pháp chứ không phải vấn đề. Điều chúng ta muốn là khách hàng hài lòng với giải pháp, và quên đi vấn đề họ đã gặp phải.

– Đừng giải thích dài dòng. Khách hàng không quan tâm những khó khăn của bạn, như nhân viên, nhà cung cấp, người giao hàng. Cái họ muốn là khắc phục cho họ. Giải thích dài dòng có thể bị hiểu thành bao biện. Nếu giải thích, hãy thực sự vắn tắt và đúng trọng tâm (due to a delayed shipment, hoặc because of power outages last week.)

– Cũng đừng xin lỗi quá đà. Đơn giản hãy nói We regret the error, vậy là đủ, đừng sướt mướt.

– Đừng đổ tội cho lỗi máy tính, lỗi kỹ thuật. Máy tính là do con người điều khiển, sao lại đổ lỗi cho nó. Và đổ lỗi cho máy tính cũng đồng nghĩa tự nhận là bạn sử dụng người không phù hợp. Cũng đừng hàm ý là những chuyện thế này vẫn thường xảy ra, dù có thật là thế đi nữa. Không nên tự nhận công ty mình thiếu cẩn thận.

– Tất nhiên, đừng thô lỗ, giận dữ, thiếu kiên nhẫn trong việc đưa ra biện pháp khắc phục. Và đừng tỏ ra cho khách hàng cảm thấy là bạn đang làm ơn cho họ. Nhớ rằng, bạn là người sai, và hãy đưa ra biện pháp khắc phục một cách hào phóng, nhã nhặn ngay cả khi khách hàng nổi giận hay nặng lời. Thái độ của bạn phải thân thiện và thông cảm, có vậy đôi bên mới trao đổi được. Nhớ rằng, nhiều khi khách hàng vui lòng vì thái độ của bạn, chứ không phải giải pháp của bạn.

– Bạn cũng không cần phải nhận tội một cách thái quá, hay tự nhận là công ty đã tắc trách, lơ là.

Mẹo viết thư trả lời khiếu nại khách hàng (adjustment letter)

– Hãy phản hồi nhanh chóng, vì càng nhanh chứng tỏ bạn càng thiện chí.

– Hãy cụ thể: về vấn đề, về những công đoạn bạn sẽ thực hiện, về những gì mà khách hàng kỳ vọng trong tương lai. Mập mờ, mơ hồ, thiếu rõ ràng sẽ khiến khách hàng kỳ vọng nhiều hơn, và hụt hẫng khi không nhận được.

– Hãy nhận trách nhiệm nếu có thể. Sử dụng cách nói chủ động (We sent the wrong monitor) chứ không nên dùng thể bị động (the wrong monitor was sent to you)

– Khi khách hàng bị làm phiền, bạn hãy bày tỏ sự thông cảm. Đôi lúc, sợ khách hàng “được nước làm tới”, nhiều công ty dè dặt trong việc giải quyết cho họ. Và cái giá phải trả là khách hàng không hài lòng.

– Trong một số trường hợp thì bạn cũng hãy bày tỏ cử chỉ thiện chí: chẳng hạn tặng phiếu giảm giá, phiếu mua hàng, hay giảm giá cho họ lần sau v.v.

– Thư trả lời khiếu nại khách hàng sẽ dễ viết hơn nếu công ty của bạn có chính sách xử lý khiếu nại khách hàng. Bạn chỉ cần làm theo các hướng dẫn trong chính sách, và dễ dàng xử lý các vụ việc thường xảy ra hoặc tương tự nhau.

– Một lời khuyên tuy không mới nhưng chưa bao giờ cũ: viết thư trả lời khiếu nại tuyệt đối không được nói nước đôi. Nên nhớ, doanh nghiệp của bạn được xây dựng bởi những khách hàng hài lòng. Vì thế, câu hỏi không phải là ai đúng ai sai, nhưng là làm sao để họ hài lòng. Triết lý này cũng có một số giới hạn, nhưng thà là bạn làm nhiều hơn một chút, chứ đừng làm ít hơn mức cần thiết.

Góc quảng cáo

Một số tình huống đặc biệt:

Có một số vấn đề mà lỗi rành rành là của khách hàng, hoặc ít nhất một phần là ở họ (như không đọc hướng dẫn sử dụng, xài sản phẩm sai mục đích). Trong trường hợp này, nếu bạn viết thư trả lời khiếu nại khách hàng thì điều đầu tiên cần nhớ là đừng đổ lỗi. Đổ lỗi là đổ bể hết. Nếu lỗi không phải ở khách, mà cũng không phải bởi công ty, thì hãy đưa ra giải pháp thiện chí, hoặc nhiều lựa chọn khác nhau (chẳng hạn: because this item is not manufactured to be fire-resistant, we cannot offer you an exact exchange, but we would be glad to replace the fielder’s glove at our wholesale cost, offer you a 30% discount on your next purchase, or repair the fire-damaged nylon mesh back.”)

“Thỏa hiệp chính là nghệ thuật chia bánh sao cho ai cũng tin là họ được phần to nhất.”

Ludwid Erhard

Nếu bạn từ chối khắc phục vấn đề (như khách đòi hoàn tiền chẳng hạn), hãy giải thích lý do: cho họ biết rằng nếu điều tra kỹ càng thì họ không có lợi; chính sách công ty không cho phép điều đó (và dĩ nhiên bạn không thể vi phạm chính sách); sản phẩm hết bảo hành; sản phẩm đã bị sử dụng theo cách không được khuyến cáo. Hãy hào phóng nhưng có lập trường rõ ràng. Hãy bày tỏ sự cảm thông của bạn với quan điểm của khách, giải thích rằng thư của họ đã được xem xét rất kỹ, khuyến khích họ hãy có cái nhìn công bằng, và kết thư bằng một phát ngôn nghe sao cho nó tích cực (bày tỏ sự trân trọng của bạn đối với khách hàng bằng cách tặng họ voucher, nói rằng viết lá thư này là điều rất khó khăn với bạn, nhưng hãy luôn giữ vững lập trường của bạn về trách nhiệm và sự công bằng.)

Trước khi gửi thư thông báo thu hồi sản phẩm, tốt nhất nên hỏi ý kiến luật sư xem nên dùng từ ngữ thế nào cho phù hợp. Hầu hết những vụ thu hồi sản phẩm đều được thông báo bằng thư, mô tả sản phẩm được thu hồi, cho biết vấn đề là gì, và giải thích cách khắc phục cho khách hàng, thay thế hoặc hoàn tiền.

Bên trên là phần lý thuyết và mindset mà bạn cần nắm vững trước khi bắt tay vào viết một lá thư trả lời khiếu nại khách hàng (adjustment letter). Bây giờ chúng ta hãy bước qua phần thực chiến với những từ vững mẫu, mẫu câu, mẫu đoạn văn mà bạn có thể sử dụng để viết một bức thư trả lời khiếu nại bằng tiếng Anh.

Luyện kỹ năng viết tiếng Anh với Lightway:
Cách viết bài tiếng Anh khi đi thi IELTS
Cách viết thư xác nhận và cám ơn (acknowledgment letter) trong tiếng Anh
Nhận lời đúng cách và viết thư hồi đáp bằng tiếng Anh

Định dạng một bức thư trả lời khiếu nại

Thư trả lời khiếu nại phúc đáp những vấn đề đặc biệt khác với bình thường thì nên dùng mẫu giấy chuẩn có logo công ty của bạn. Đối với các vấn đề thông thường thì thì có thể dùng thư có mẫu sẵn, điền vào được.

Các công ty nhỏ thường gửi trả kèm thư khiếu nại của khách hàng, kèm dòng ghi chú: we apologize for the error. Enclosed is a check for the difference (Chúng tôi rất tiếc về sai sót này. Bên trong có thư phúc đáp của chúng tôi.)

Nếu bạn nhận được khiếu nại qua email hay fax, thì trả lời qua email hoặc fax.

Từ vựng mẫu

AccommodateCorrectRefundReplace
AmendCreditRegulateReturn
ApoligizeRebateReimburseSatisfaction
ArrangeRectifyRemedySettle
CompensateRedressRepairsolution

Cụm từ mẫu

Appreciate you pointing outReduce the price
Corrected invoice/statenment/billSincerely sory to hear that
Greatly regret your dissatisfactionSorry for the inconvenience/misunderstanding
I’m sorry to learn that…Sorry to learn that…
Make amends for our apologiesUntil you are completely satisfied
Please disregardWill receive immediate credit
Prevent a recurrenceYou are correct in stating that

Mẫu câu để viết thư trả lời khách hàng

Mẫu đoạn văn để viết thư

viet-thu-tra-loi-kiheu-nai

Thư trả lời khiếu nại mẫu

Bài viết này nằm trong Series: Hướng dẫn viết các loại thư tiếng Anh của dịch thuật Lightway

Kích quảng cáo ủng hộ trang

4.8/5 - (11 votes)
Rakuten Marketing Welcome Program

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *